Contexte

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de Télécommunication, Un SUPERVISEUR OPERATION ET ASSISTANCE

 

OBJECTIFS DU POSTE (MISSIONS)

• Garantir la prise en charge efficace, rapide et conforme de toutes les plaintes remontées par les partenaires et canaux de distribution (boutiques, franchises, points de vente) ;
• Assurer le suivi, l’analyse et le reporting de la qualité de traitement des plaintes et réclamations, afin d’identifier les écarts et proposer des solutions correctives durables ;
• Contribuer à l’amélioration continue des parcours clients PDV, en veillant à l’application stricte des procédures, modes opératoires et SLA en vigueur ;
• Appuyer la Direction CX dans la fidélisation et la satisfaction durable des partenaires et clients finaux à travers un pilotage rigoureux de la chaîne de traitement ;
• Jouer un rôle d’interface et de coordination avec les back offices, franchises et autres services internes pour garantir la fluidité et l’efficacité des opérations.

Tâches et Responsabilités

Activité 1

Traitement des plaintes PDV

• Assurer la prise en charge des plaintes opérationnelles, fonctionnelles, techniques et administratives des points de vente ;
• Suivre et finaliser les cas escaladés jusqu’à leur résolution complète ;
• Gérer les cas critiques (Pretups, RLMS, Kaabou, etc.).

 

Activité 2

Analyse de l’impact des activités

• Proposer des parcours clients adaptés aux réalités business ;
• Contrôler l’application des procédures et mémorandums ;
• Effectuer des missions de support et conformité sur terrain ;
• Mesurer l’efficacité de la prise en charge et son impact sur la satisfaction PDV.

 

Activité 3

Production et suivi des rapports

• Produire les rapports journaliers, hebdomadaires et mensuels sur le
• Traitement des plaintes PDV (Remedy, 1888) ;
• Analyser les SLA, temps de résolution et tendances récurrentes ;
• Établir un rapport global d’activités et proposer des recommandations.

 

Activité 4

Suivi des partenaires et canaux

• Identifier les difficultés rencontrées par les back offices partenaires ;
• Suivre les plaintes non résolues des franchises et boutiques ;
• Assurer le traitement prioritaire des tickets critiques remontés par les partenaires ;
• Produire des études sur la satisfaction et la fidélisation des PDV.

 

Activité 5

Support opérationnel & projets

• Participer aux tests d’intégration des nouvelles fonctionnalités liées au service ;
• Élaborer des cahiers des charges PDV sous supervision ;
• Assurer le suivi des cas escaladés aux supports de niveau 2 et 3 ;
• Contribuer aux projets CX visant l’optimisation des prises en charge PDV.

Qualification et Exigences

• Bac+3 en Informatiques, Commercial, Marketing, BA, Gestion Informatique, Economie, et tous les domaines de gestion ;
• Maitrise des systèmes (Word, Excel, Powerpoint, SQL, MySQL, Data base,) ;
• Connaissance approfondie des processus de traitement des plaintes ;
• Maîtrise des outils de suivi (Remedy, CRM, outils de reporting) ;
• Bonne compréhension des procédures opérationnelles et administratives des PDV ;
• Notions en gestion de la qualité et satisfaction client ;
• Capacité d’analyse et de reporting ;
• Gestion de réclamations complexes et cas critiques ;
• Coordination transversale avec plusieurs interlocuteurs ;
• Proactivité dans la proposition de solutions correctives.
• Sens de l’organisation, Rigueur & Intégrité ;
• Orientation client et sens du service ;
• Esprit collaboratif et diplomatie ;
• Résistance au stress et sens des priorités ;
• Sens relationnel, Proactivité & Réactivité ;
• Capacité de communication (Oral et écrit) ;
• Etre méthodique et productif.

 

Pour postuler :

 

1.    Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou;

 

2.    Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,  en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

 

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

 

Bonne chance