Contexte

BENSIZWE recrute pour son propre Compte en interne, un « SUPERVISEUR BACK OFFICE » qui a pour mission ;

·         Gère les opérations techniques, garantissant la qualité et l'efficacité des processus.

·         Assurer le bon fonctionnement du Back office

·         Mettre en œuvre la stratégie pour atteindre et améliorer les performances

·         Gérer les personnels du service client

·         Fournir un service de qualité au client

·         Superviser une équipe, gère les flux de travail, assure la conformité aux réglementations, et contribue à l'amélioration continue des processus. 

Tâches et Responsabilités

·         Assurer le bon fonctionnement du Back office ;

·         Garantir des systèmes d’exploitation fonctionnels ;

·         Tester et développer des outils et processus de travail ;

·         Mettre en oeuvre la stratégie de l'entreprise relative aux accords de niveau de service du centre d'appels ;

·         Concevoir et coordonner la mise en oeuvre des procédures de gestion de la qualité liées à toutes les interactions avec les clients au sein du back office ;

·         Gérer le personnel en fonction des exigences de performance ;

·         Mettre en oeuvre les plans de récompenses et de reconnaissance du personnel ;

·         Écouter les doléances, résoudre les différends, avertir les gens par la menace d'une sanction et donner des avertissements formels ;

·         Effectuer des tâches administratives de routine, remplir des formulaires ou d l autres documents structurés, et tenir des dossiers détaillés ;

·         Contrôler, coacher, assister, motiver, examiner et évaluer en permanence I’élément de qualité d’une équipe de centre de t’appels en fonction des processus opérationnels ;

·         Surveiller, mesurer et fournir un retour d'information avec l'aide du système de gestion des performances concernant la qualité et la compétence des évaluations des évaluateurs et le respect des procédures de t escalade afin d’atteindre les objectifs ;

·         Identifier et recommander les besoins en formation pour améliorer les niveaux de compétence,

·         Effectuer régulièrement des évaluations de la satisfaction des clients de l'équipe afin d’améliorer les niveaux de service de l’assistance à la clientèle.

·         Identifier et décider des actions de développement appropriées concernant les KPA et PDP des agents afin de s’assurer que les évaluateurs sont compétents et motivés pour travailler, et assurer la liaison avec les prestataires de services pour répondre aux besoins de formation.

·         Diriger, mesurer et fournir un retour de l’information aux opérateurs de la réception et du standard téléphonique concernant la qualité et les performances afin d’atteindre les objectifs et d'obtenir une productivité optimale.

·         Gérer et offrir un service de conseil pertinent aux acteurs afin d l assurer la mise en oeuvre correcte des procédures liées aux interactions avec les clients au sein du centre d’appels.

·         Gérer le calcul du système de primes pour le personnel du Back office.

·         Gérer tous les tickets et assurer la disponibilité du conseiller par le biais de la programmation si nécessaire. Fournir des rapports et des statistiques associés à tous les aspects du back office.

·         Gérer et contrôler les présences des conseillers, les heures supplémentaires pour le calcul des salaires.

·         Gérer les questions disciplinaires dans le respect de la législation du travail.

·         S’assurer que les agents réalisent des ventes en ligne et établir un rapport correct à ce sujet.

 

Gestion et Animation d’Équipe :

 

·         Superviser, encadrer et motiver une équipe d'agents back office ;

·         Évaluer les performances individuelles et collectives, et identifier les besoins en formation ;

·         Animer des réunions d'équipe régulières pour partager les informations, fixer les objectifs et résoudre les problèmes ;

·         Gérer les plannings et les absences de l'équipe.

 

Optimisation des Opérations Back Office :

 

·         Assurer la bonne exécution des tâches administratives (gestion des dossiers clients, activation de services, suivi des commandes, facturation, etc.) ;

·         Veiller au respect des délais et des engagements de qualité de service ;

·         Identifier les points d'amélioration dans les processus existants et proposer des solutions innovantes ;

·         Participer à la mise en place de nouveaux outils ou procédures.

 

Gestion des Incidents et Réclamations :

 

·         Prendre en charge les cas complexes ou les escalades qui ne peuvent être résolus par les agents ;

·         Assurer la communication et la résolution des problèmes avec les autres départements (technique, commercial, service client) ;

·         Mettre en place des actions correctives et préventives pour réduire les incidents récurrents.

 

Reporting et Analyse :

 

·         Élaborer des rapports d'activité réguliers sur les performances du back office (volumes traités, délais, qualité, etc.) ;

·         Analyser les indicateurs clés de performance (KPIs) pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration ;

·         Présenter les résultats à la hiérarchie et proposer des plans d'action.

 

Garantie de la Conformité :

 

·         S'assurer que toutes les opérations respectent les politiques internes de l'entreprise et les réglementations en vigueur dans le secteur des télécommunications.

 

TÂCHES QUOTIDIENNES ET PÉRIODIQUES

 

·         Vérifier la bonne prise en charge et le traitement des requêtes clients (emails, tickets, courriers) ;

·         Contrôler la qualité des données saisies et des dossiers traités ;

·         Assister les agents dans la résolution de problèmes techniques ou administratifs ;

·         Effectuer des points individuels réguliers avec les membres de l'équipe ;

·         Analyser les rapports d'erreurs et de performances ;

·         Mettre à jour les bases de connaissances et les procédures ;

·         Gérer les litiges et les réclamations complexes.

Qualification et Exigences

·         Excellente communication orale et écrite ;

·         Excellent en planification et en organisation ;

·         Orienté vers le client et l'action ;

·         Capacité à travailler sous pression et sous stress ;

·         Multitâche et capacité à gérer la complexité ;

·         Bonne connaissance de l'informatique (Excel, PPT et Word) ;

·         Solides compétences interpersonnelles

·         Souci du détail

·         Bonnes compétences en numératie et en analyse

·         Diplôme de niveau Bac+5 minimum en Gestion, Administration, Télécommunications, Informatique de Gestion ou équivalent ;

·         Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans un poste similaire dans le secteur des télécommunications ou un environnement de service client/back office à fort volume ;

·         Expérience confirmée en supervision d'équipe indispensable ;

·         Compétences Techniques : Excellente maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ;

·         Connaissance approfondie des produits et services télécoms (fixe, mobile, internet, fibre optique, etc.). ;

·         Maîtrise des outils de reporting et d'analyse de données (Excel avancé) ;

·         Connaissance des processus de facturation et de gestion des commandes dans le secteur télécom ;

·         Compétences Comportementales (Soft Skills) : Leadership et Sens de l'Organisation : Capacité à fédérer une équipe, à déléguer et à organiser le travail efficacement ;

·         Rigueur et Méthode : Souci du détail et capacité à suivre des procédures strictes ;

·         Excellente Communication : Aptitude à communiquer clairement et de manière constructive, tant à l'écrit qu'à l'oral ;

·         Orientation Client et Résolution de Problèmes : Capacité à comprendre les besoins des clients et à trouver des solutions efficaces ;

·         Capacité d'Analyse et de Synthèse : Aptitude à interpréter des données complexes et à en tirer des conclusions pertinentes ;

·         Gestion du Stress : Capacité à travailler sous pression et à gérer les situations difficiles ;

·         Proactivité et Force de Proposition : Initiative pour identifier les problèmes et proposer des améliorations.

 

Pour postuler :

 

1.       Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou;

 

2.       Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email recrutement@bensizwe.com,  en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

 

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

Les candidatures féminines sont vivement encouragées

Bonne chance